我們與全國超過200多家企業(yè)建立了長期友好的合作關(guān)系，與國美極信、分享通信、長江時(shí)代、京東通信、蘇寧通信、長江時(shí)代、三五數(shù)字、民生銀行通信、華云互聯(lián)等大型虛商公司建立了長期友好的合作關(guān)系，為中國眾多成長型中小企業(yè)和線下門店商戶的電話營銷與抖音營銷保駕護(hù)航。
中國聯(lián)通客戶服務(wù)部總經(jīng)理鞏穎表示，新型智慧的呼叫中心將成為我們?nèi)罒o縫服務(wù)的樞紐，價(jià)值經(jīng)營的主陣地，智慧運(yùn)營的重要實(shí)踐。數(shù)智驅(qū)動(dòng)，智慧服務(wù)再升級(jí)服務(wù)用戶數(shù)超4億，月均人工話務(wù)量超2千萬次，承載坐席過萬人。中國聯(lián)通是如何構(gòu)建這套全國統(tǒng)一、高效智能的智慧客服系統(tǒng)的呢？眾所周知，中國聯(lián)通將“客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者”作為企業(yè)愿景，保持企業(yè)戰(zhàn)略定力，加速自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型。基于企業(yè)自有云，構(gòu)建了一套全新“1應(yīng)用+公眾4中臺(tái)4中心”的云化架構(gòu)和“2大數(shù)據(jù)中心+4大區(qū)域運(yùn)營中心”的運(yùn)營體系，解決了傳統(tǒng)的分省服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源不共享、服務(wù)數(shù)據(jù)不互通等弊端，反映在客戶側(cè)最直觀的體驗(yàn)就是無論身處國內(nèi)何處，撥打客服熱線一通電話可以處理所有業(yè)務(wù)服務(wù)問題，并獲得連續(xù)一致、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。反映在運(yùn)營側(cè)，就是對(duì)業(yè)務(wù)需求和隨處運(yùn)營的準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)、統(tǒng)一支撐，實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)時(shí)化基礎(chǔ)設(shè)施”理念。回望中國聯(lián)通智慧客服的“集約之路”，數(shù)字化技術(shù)是支撐，科學(xué)的實(shí)施方案是關(guān)鍵。從2019年南方一中心的“試點(diǎn)先行”到其他三個(gè)中心“快速復(fù)制”“全面推廣”，全程歷時(shí)30個(gè)月，通過兩步走的形式逐步實(shí)現(xiàn)成都、石家莊、韶關(guān)、濟(jì)南四大話務(wù)中心跨域協(xié)同服務(wù)全國客戶的布局和一體化運(yùn)營。10010一號(hào)通解，貼心服務(wù)再升級(jí)對(duì)于中國聯(lián)通而言，完成智慧客服集約化運(yùn)營意味著在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上再進(jìn)一步。對(duì)于廣大客戶而言，這種創(chuàng)新的服務(wù)形式又意味著什么呢？“現(xiàn)在我們緊握‘集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化’三大抓手，為客戶提供線上線下一體化服務(wù)。”
